gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

Por que o gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

Vivemos em uma era de constante interação social-local-móvel. Cada empresa local está fadada a receber sua cota de críticas negativas. Na verdade, um perfil com nada além de comentários elogiosos pode realmente parecer suspeito para seus clientes.

Nos últimos anos, a prevalência de sites de avaliação cresceu exponencialmente. É por isso que as avaliações negativas são uma ameaça constante para cada vez mais proprietários de empresas.

Se você é um deles, este artigo fornecerá alguns insights.

Em termos simples, a prática de gerenciamento de reputação envolve a substituição de conteúdo indesejável por um novo conteúdo que pinte um determinado negócio sob uma luz melhor.

Por que o gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

A única coisa pior do que pouco envolvimento com a mídia online é lidar mal com a mídia social. Ninguém pode prejudicá-lo tão seriamente quanto você pode causar danos a si mesmo (ou a um de seus funcionários) se você não souber o que está fazendo.

Independentemente do seu nicho, saiba que gerenciar a reputação da sua empresa não é mais opcional. Você precisa fazer isso – se quiser crescer, é claro.

A seguir, mostraremos vários subcomponentes de gerenciamento de reputação importantes que você precisa manter ativamente para o seu negócio.

Melhorando seu atendimento ao cliente

Já estamos neste negócio há mais de 10 anos e uma coisa que podemos dizer desde o início é que o atendimento ao cliente é sempre a linha de frente contra uma má reputação online.

Antes de vomitar coisas ruins sobre o seu negócio, a maioria dos clientes insatisfeitos leva as coisas com você. Se você fizer um bom trabalho em aliviar os problemas deles, apenas uma pequena parte deles decidirá denegrir sua marca online.

As avaliações dos clientes geralmente cobrem apenas três coisas:
Qualidade do produto / serviço
Desempenho do produto / serviço
Problemas não resolvidos de suporte ao cliente

Conhecer a experiência do cliente é necessário para fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Obtenha feedback personalizado de seus clientes e de seus funcionários (se houver).

Além disso, existem muitas práticas específicas do setor que você pode implementar para melhorar o processo e tornar as coisas mais fáceis para as pessoas que trazem dinheiro para o seu negócio.

O objetivo aqui é tornar mais fácil para o cliente obter ajuda para você e sua empresa. E a maneira mais fácil de fazer isso é contratar alguém que realmente se preocupe com seus clientes. Ou faça você mesmo.

Reivindicar todos os perfis de mídia social relevantes

Construir uma presença saudável na mídia social nas redes sociais que seus clientes usam é uma tática de marketing poderosa e eficaz da qual qualquer pequena empresa pode se beneficiar. Mesmo que você não tenha tempo e know-how, ou simplesmente não esteja pronto para começar, você ainda precisa participar em um nível básico.

No mínimo, você precisa proteger seus esforços futuros de mídia social e sua reputação online, reivindicando seus nomes comerciais e pessoais em sites de mídia social.

Da mesma forma que os sites de mídia social ajudam as pequenas empresas a serem encontradas on-line, as avaliações e os diretórios locais aparecem no topo das classificações dos mecanismos de pesquisa, proporcionando mais exposição para o seu negócio.

Com isso em mente, reivindique seus perfis nestes sites de alto tráfego:
Google Meu Negócio
Locais do Facebook
Bing Places
Yelp
Páginas Amarelas

Forneça seus locais, fotos, horário comercial, descrição de seus serviços, opções de pagamento e categorias para fornecer todas as suas informações a clientes em potencial e construir citações para seu negócio.

Use o feedback do cliente para melhorar sua reputação

Ao responder a reclamações online ou críticas negativas, considere seriamente que pode haver alguns pontos fracos em seu processo que precisam ser corrigidos. Especialmente se você receber feedback negativo frequente sobre algo específico.

Por que o gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

A popularidade da frase “o cliente tem sempre razão” é sua amiga aqui. Ao lidar com clientes que já compraram algo de você, não seja inflexível. Encontre uma maneira criativa de dar aos clientes o que eles desejam sem criar atrito.

Ao longo dos anos, certamente experimentamos processos de negócios que estavam apenas funcionando ou taxas de serviço que apenas faziam os clientes sentirem que foram roubados. Mas só porque você pode pressionar as pessoas a pagar mais, não significa que você deve.

Antes de tratar mal seus clientes, considere que você pode estar conduzindo clientes existentes ou potenciais para os braços de seu concorrente . O dinheiro extra que você ganha com essa taxa irritante pode ser cancelado por negócios perdidos por aqueles que vêem inúmeras reclamações online.

Não entre em discussões

Pode haver muitos casos em que o seu cliente está errado. Você descobrirá que é natural, nesses casos, argumentar em um esforço para se proteger e esclarecer as coisas na frente dos outros.

Por que o gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

Mas geralmente, quanto mais acalorada uma discussão, mais provável é que você diga algo de que se arrependerá. Esses tipos de comentários podem ser impossíveis de apagar, especialmente se forem feitos em fóruns públicos, como perfis de mídia social.

É muito difícil e requer muita maturidade, mas é muito melhor simplesmente se desculpar sinceramente e encerrar quaisquer debates em potencial antes que eles tenham a chance de prejudicar sua reputação.

Obtenha avaliações de clientes felizes

Alguns de seus clientes vão escrever um comentário online, quer você peça ou não, mas a maioria não vai pensar em escrever um comentário.

A menos que sejam proprietários de empresas, eles simplesmente não percebem a importância crítica dessas avaliações. Mas, como sabemos pela pesquisa, a maioria de seus clientes satisfeitos fará esse favor se você simplesmente pedir, presumindo que você o faça no momento certo e da maneira certa.

Por que o gerenciamento da reputação é importante para o seu negócio

Sempre use seu tempo presencial com seus clientes para mostrar a eles o quão responsivo, consciente e competente você é.

Em seguida, entre em contato com eles mais tarde, enquanto eles ainda estão pensando positivamente sobre a interação e com uma boa cabeça para escrever uma crítica favorável.


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